När inte lyssna till dina kunder

När inte att lyssna på dina kunder Klagomål

   Vägen

Här är vad som händer när du inte lyssnar på dina kunders klagomål

Hur företag hanterar klagomål kan betyda skillnaden mellan framgång och misslyckande i en alltmer konkurrensutsatt marknad. Företag som vänder klagomål till möjligheter att bygga närmare relationer med kunderna är de som är mest sannolikt att överleva och blomstra.

Möjlighet att förbättra företagets

Klagomålet är en signal som inte bör ignoreras. När kunder klagar, de ger ditt företag en möjlighet att åtgärda vad som är fel och förbättra din verksamhet. Varför? Kunderna agerar i egenintresse, och de är i en unik position att tala om för din företaget osminkade sanningen – något dina anställda kommer sannolikt inte att göra eftersom det kan reflektera negativt på deras prestanda eller så kan de fruktar att du kanske "döda budbäraren" snarare än att lyssna på meddelandet. Nästan varje omfattande studie i detta ämne pekar på större framgångar för företag som vänder negativ representeras av klagomål till positiva.


Ignorera kunder på egen risk

Klagomål från kunder är marknadsföringsmöjligheter

John Goodman gjorde banbrytande kundservice forskning genom TARP, företaget han grundade 1971. Han visade att medan kundservice är typiskt ett kostnadsställe i de flesta företag, kan det förvandlas till en kraftfull marknadsföring kraft för att driva försäljning, återkommande kunder och större vinster. Hans forskning visade att ungefär 4% av kunderna (1 av 26) som var "förfördelade" av ett företag klagar. De övriga 96% (25 av 26) sluta köpa och berätta 9 till 10 andra inom en vecka om deras dåliga behandling. Detta betyder att ett negativt ord i munnen pyramid averaging 250 skapas.

Om företaget kan på ett tillfredsställande sätt lösa problemen med 4% som klagar (vända det negativa till en positiv), kommer de att berätta 6 till 7 andra inom en vecka att bolaget löste sina problem. Detta kommer att resultera i en positiv word of mouth pyramid av 250 kunder som säger bra saker om företaget. Den positiva gruppen kommer också att utveckla en närmare relation med bolaget.

Vad kan du göra om den andra 96%? Du kan gå igenom dina kundlista och kontakt kunder som inte har köpt produkter från dig på ett tag och be dem varför du inte har hört från dem. Detta kommer att identifiera ett stort antal negativa som du kan förvandlas till positiva. Och i

fall där det inte fanns några negativa, är kontakten ytterligare en möjlighet att generera fler affärer.

I sin bok, Påslagen . Roger Dow och Susan Cook Beskriv Marriott forskning görs för att identifiera vilka gästerna är avsedda att stanna på Marriott igen. De delade gäst vistelser i 3 grupper A, B, och C.

  • en = Inget dåligt hände under sin vistelse.
  • B = Hände något dåligt, men Marriott åtgärdat problemet.
  • C = Hände något dåligt, men Marriott inte åtgärda problemet.

Den andel av dessa tre grupper som sade att de skulle återvända till bo på Marriott var följande:

Detta bekräftas av TARP studier som visade att en bruten relation som är "fast" skapar en mer lojal kund än en som aldrig bröts. Ju mer ett företag kan fixa vad som är fel, desto mer de bygger ett gott rykte.

Opinion Research gjorde studier som visade att när man väljer mellan liknande produkter, 87% av kunderna väljer produkten från företaget med bättre rykte.

Hur man skapar ett system för att hantera klagomål

Hur kan ditt företag använda denna information för att vända klagomål till en kraftfull marknadsföring kraft som förbättrar din verksamhet och rykte?

  1. Utbilda alla anställda för att leta efter klagomål och se dem som möjligheter att neutralisera negativa och bygga starkare relationer med kunder.
  2. Spela in klagomål så att den kan delas.
  3. Skicka den till beslutsfattaren med befogenhet att fastställa vad som är fel.
  4. Se till att verksamhetsutövaren fastställer det så fort som möjligt.
  5. Uppföljning med kunden för att försäkra att de var nöjda med fix. Om inte, påskynda en lösning.
  6. Ge dem en kod för att använda när de köper från dig igen eller hänvisa andra.
  7. Spåra sina upprepade köp och hänvisningar.
  8. Rapportera statistik om återköp och hänvisningar som härrör från den fasta problemet.
  9. Beräkna ROI (return on investment) av hela processen.

Som goda marknadsförare vet, klagomål finns möjligheter att utveckla närmare relationer och förbättra din verksamhet. Inte sopa dem under mattan eller ignorera dem. Om du gör det kommer de att straffa dig. Fråga Netflix, Bank of America. eller många andra som ignorerade klagomål signaler.

Dela detta inlägg

Källa: www.businessinsider.com

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *

tjugo + 20 =